交付4万辆蔚来已收到11万条用户反馈

2020-08-25 17:18:01

当我们能够对自己的车说 “不要你觉得,我要我觉得”的时候,汽车这个“男人的大玩具”也迎来了某种意义上的终极形态。

自从特斯拉打开了FOTA的潘多拉魔盒,“砖头车”这个既定印象已然被打破。在国内市场,成立6年的蔚来成为唯一支持整车OTA的新造车企。

将可升级作为产品的噱头,已是智能汽车的标配,但真正能够做到整车升级的少之又少。

近日,大众ID.系列首款车型ID.3因软件问题而不断推迟量产计划,负责人恐难辞其咎。这份来自软件能力的焦虑让整个汽车行业重新思考,究竟什么样的车企能够真正做到用软件定义汽车?

平均每月1次升级 汽车迭代用户体验不输手机

要实现这样的过程,要先从FOTA说起。

从字面上看,把FOTA分解成F-OTA后,可以看出其与OTA升级的关联性。

准确地说,OTA升级这个概念来自于智能手机时代,与智能硬件的发展相生相伴。

当手机迎来智能技术的天花板,汽车紧随其后,不仅通过OTA具备了不断优化的空间,也为又一重要移动终端正名。

OTA可以分为SOTA(Software over the air)和FOTA (Firmware over the air)两种。

以智能手机为例,手机中安装的软件更新就是SOTA,而手机系统的固件升级就是FOTA。

SOTA和FOTA的区别

同理,对于智能汽车来说,SOTA就是指对于少数非核心ECU的更新,例如升级UI界面、导航地图和影音娱乐系统等。

传统车企一般需要车主通过把车开到4s店刷系统完成更新,这一做法曾颇为常见。而影响车辆基础动态品质的升级不能进行OTA,或只能SOTA的车型上只能等待中期改款,甚至是更新换代后才有机会调整。

FOTA则针对大多数核心基础ECU的更新,以汽车为例,即在35个ECU中涉及基础功能的部分。

车的核心功能是驾驶,于是通过FOTA更新这一工具所要达到的目的就是,如何让驾驶体验变得更好,例如实现对动力域、底盘域、辅助驾驶域、信息娱乐域和车身域在内的功能更新。

蔚来通过FOTA实现5大功能域更新

现今,能够真正做到支持整车固件升级(FOTA)的车企,除特斯拉之外,蔚来是自主车企中唯一的代表。

蔚来对于FOTA的表述可以追溯到2年前。

2018年8月,1.0.8版本的系统升级是蔚来最后一次大规模通过线下刷写的方式升级系统。从系统更新至1.1.0版本起,蔚来就开始获得车辆核心模块的远程软件升级(FOTA)能力,此后再有新版本更新发布,可通过车机收到远程升级推送,自主进行更新。

OTA能力进阶

截至今年6月15日,蔚来已行至2.6.5版本,并从2年前对单个车型的更新,到如今覆盖ES6和ES8两款车型,一共35次重大迭代。

根据官方最新统计,蔚来平均每月一次功能升级,平均每次更新20个ECU,一共优化或新增了310多个功能。

站在像蔚来这样的智能汽车企业的角度来说,FOTA深度改变了用户的体验,更是实现汽车智能化的一个重要工具。

车载人工智能产品助攻 蔚来已收到超11万条反馈

FOTA的能力具备之后,用户对于车型的功能需求从哪里来?

通过蔚来的debug体系,用户可以通过包括车内的NOMI车载人工智能系统、蔚来APP、蔚来Fellow、400热线和NIO House在内的多渠道进行意见或建议的反馈。

蔚来debug体系

据统计,蔚来至今已收到超过11万条用户反馈,并做到100%回复比例。

“其中,NOMI的作用尤为突出,通过日常的驾乘接触,就能够实时反馈。这一高效反馈机制的搭建,保证了蔚来在质量和建议响应速度上做到了比行业平均水平快一倍以上。”蔚来产品市场部资深产品经理林超透露。

除了debug体系之外,蔚来内部设定“体验经理”岗位,被形象地比喻为蔚来创始人李斌的“分身”,经过专业培训,在工作中重点连接用户和产品开发,确保产品功能贯穿用户的用车触点。

蔚来软件开发交付体系

在由用户“许愿”而新增的功能中,不乏与驾驶体验息息相关的部分。

例如有车主反映称,节能模式和舒适模式下的电量剩余差异不大,于是蔚来在NIO OS 2.3.0中新增了百公里加速时间为9.9秒的节能模式,ES8的城市续航在该模式下可以获得约10%的提升。

再比如,考虑到北方用户的普及而新增了前后轮扭矩配比50:50的雪地模式,却在无意中也切中了南方雨夹雪湿滑路面场景下打滑的痛点。

由此可见,好的产品往往以用户中心,重视用户反馈,并且在运营中搭建更加高效的机制,这是新造车有效借鉴互联网产品思维之处。

FOTA意味着比SOTA范围更广更丰富、深度也不在同一个层级。因此,通过FOTA系统快速迭代的同时,也需要平衡和兼顾升级的安全和稳定性。

在蔚来软件开发部资深专家孔念智看来,要保证安全,离不开蔚来整合研发的能力和FOTA体系化建设和标准流程运营。

蔚来依靠分布在北京、上海和圣何塞的全球化研发团队,制定了完善的开发服务、运营体系,这个背后是一整套标准的软件开发流程。

推送前的标准流程运营包括数据规范化、体系化支撑和服务中台化。

数据规范化

· 数据规范化:通过前期研发分析,自主开发整车软件包发布形式和策略。每一个版本都会以整车软件包为粒度来发布固件,确保安全性和稳定性。

整车软件包是车辆ECU所需所有固件的集合,还包括配置的规则与策略。这种发布模式可以确保在多车型、复杂配置的环境下做到更精准的匹配和刷写,降低发布过程中人为操作介入所增加的失效风险。

· 体系化支撑:FOTA系统应用于研发测试、工厂生产、车辆终端、用户服务中心全流程。通过FOTA系统的建设,实现快速功能开发、提升汽车研发制造用户服务产品全生命周期下的体系化效率,为用户提供真正常用常新的用车体验。

服务中台化

· 服务中台化:在订单制生产下,车辆之间的配置千差万别,版本服务就显得格外重要。产品生产过程中的产线服务工具可以为产线车辆在线匹配软件清单,另外特别开发的售后诊断工具也可以大大加速售后排查故障的速度和稳定性。

针对产线服务工具、终端车辆、服务中心售后诊断工具FOTA系统提供了统一的版本服务管理平台。能够实现对于每一个刷写终端进行信息监控、发布编排、远程干预等功能。

同时,类似的安全策略也覆盖功能开发到推送后的全过程。

在集成测试环节,每一个对外发布的软件版本都会经过四大阶段的集成测试:台架测试、整车台测试、路测以及用户场景实测。任何一个测试阶段的异常,软件版本都会重新定义并重新进行全程的测试。

蔚来对固件、软件包、系统服务、基础网络和车辆终端这五大环节进行了多种手段的安全管理。通过统一的证书/密钥管理、签名、加密服务以及端到端的安全接口尽可能确保FOTA推送的成功。

在软件包发布后,蔚来对于罕见的刷写失败也有系统后台主动感知在内的快速响应处理应急机制,确保产品升级问题的快速安全解决。

得益于高效体系化的运营,蔚来的FOTA升级可实现每次平均20个ECU以上的刷写,单个ECU的刷新成功率达到了99.98%。

在软件开发能力上,蔚来不仅为国内新势力造车开了个好头,更代表传统车企打了一圈头阵。或许有人会认为,既然半路杀出的蔚来都可以,拥有几十年造车经验的传统车企更不在话下,但事实并非如此。

大众所遭遇的软件危机便能够说明问题,在用户侧动动手指轻轻一点升级的背后,是软件系统开发和标准流程运营的搭建。

汽车智能化的风潮之下,互联网土壤和企业管理效率关系到车企软件开发的发展状态。

对于软件能力本身,一句话足以概括:放开是很容易的事情,难的是收放自如。

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