尼斯的接触包CXone与吨的人工智能功能

2019-11-15 14:28:10

尼斯InContact本周发布了基于cxone云的联系中心软件的Spring2019版本,为更智能的客户和代理参与提供了多种人工智能支持的更新,以及增强的客户关系管理集成。None"是市场上最完整、统一、智能的云联系中心平台,"公司发言人CherylAndus说,很好的联系。

她告诉CRM买家:“2019春季发布的功能继续与新的端到端人工智能功能以及与Salesforce和所有其他CRM应用程序的广泛CRM集成相区别。”“一些竞争对手有点解决方案,而我们正在整个平台上提供情报。”

该公司表示,在一个平台中,良好的InContactCXOne将同类最佳的OmnicHannel路由、分析、员工优化、自动化和人工智能结合在一起。

良好的InContactCxOneSpring2019添加了以下AI功能:


在客户体验方面,该公司在任何行业中对彼此以及在其他行业的公司进行攻击。

"人工智能正快速成为支持客户体验的应用程序的重要元素,"注意到Nicole法国,星座研究的首席分析师。

她在接受客户关系管理买家的采访时说:“这对解决常规的、可预测的活动特别有用。”“这包括帮助客户更快地回答常见问题。任何能让顾客更快更容易地找到他们想要的东西的东西,通常都是一件好事。”.

联系中心"需要获得客户互动,不仅是第一次,而且每次,"Andus说."随着消费者期望的增长和竞争的加剧,联系中心的误差边缘收缩了。"

Andrius指出,有80%的客户与一家公司有例外的经验更愿意推荐这家酒店,而81%的客户经历了糟糕的客户服务经验,但他们很可能会切换到竞争对手。

客户服务的数据量是人工智能训练的一致结构,所以它的"用于施用AI的大区域,"观察到了NucleusResearchResearch副总裁RebeccaWettemann。

"他说,让顾客满意的是一个愉快的BOT体验,"告诉CRM买家。

CXOneSpring2019版本包括更深入的Salesforce集成。在全球范围内,其他新的和增强的CRM集成将为大型组织和小型组织提供广泛的选项。

除了智能路由引擎之外,Salesforce数字渠道的CXONE路由和Salesforce的新软件包将全球运营商级语音通道添加到Salesforce数字客户交互通道。座席将在他们熟悉的Salesforce界面内处理数字频道。

基于技能的路由将座席熟练程度与Salesforce中的客户属性相结合,以查找每个交互的最佳客户服务代理。这加速了客户请求的解决,减少了座席之间的呼叫转接,具有向高级客户提供更高级的服务的选项,并将客户与具有技能集的座席联系以解决他们的特定问题。

此外,Salesforce的新CXOne软件包将SalesforceLightning服务控制台扩展为集成的员工管理、质量管理、交互分析和客户反馈应用程序。

"我们与Salesforce集成的深度是独一无二的,因为没有其他竞争对手获得授权,也不提供与CRM的员工优化集成,"andus说。

CXOneSpring2019还与以下系统建立了新的和增强的预构建CRM集成:

每个集成将在CXOne实时交互处理和CRM软件的客户配置文件和案例管理以及双向数据同步之间提供统一的桌面选项。

“整合是关键,”NucleusWettemann说。""编号"让客户不清楚的方法之一是要求他们重复自己,因为您无法跟踪和通知多个渠道之间的交互。\r\r\r\r\r\r\n""

与CRM"是我们在联系中心和通信应用中看到的强劲趋势,"星座的集成已注意到。"在适当的时刻向正确的员工提供相关信息,这一切都是关于向正确的员工提供相关信息的。"

新的AI驱动的交互分析和见解中的一个是在良好的InContactCXOneSpring2019版本中的功能,它是一个专利待定的挫折感检测功能,它明显地识别了有助于客户挫折的问题和代理。

另一个是未解决的问题检测功能。这就确定了有助于多种交互的联系人类型和代理。

"情感分析不是新的,但是在人工智能训练和处理速度上的进步意味着我们可以----并且应该--在检测挫折和解决它的问题上变得更好,"Wettemann说."只是承认一个客户失意可能会有很长的路要走。"

然而,"客户服务代理已经处于高度监视之下,"说。

如果使用得当,监测可能有助于培训,但“利用人工智能,除其他外,识别可能导致客户失望的个体代理人,增加了滥用的可能性,”她警告说。

法国指出,员工满意度与客户满意度之间存在着密切的联系。"如果有的话,添加到新的AI工具的大哥哥监视方法更有可能把你最想留住的人放下,那些专注于为客户做正确的事情的人。"

理查德·阿迪卡里自2008年以来一直是ECT新闻网的记者。他的重点领域包括网络安全、移动技术、客户关系管理(Crm)、数据库、软件开发、大型机和中档计算以及应用程序开发。他曾为包括“信息周”和“计算机世界”在内的众多出版物撰写和编辑过文章。他是两本关于客户机/服务器技术的书的作者。给理查德发电子邮件。

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