IP澳大利亚的Alex不仅仅是一个聊天机器人

2020-03-02 09:15:44

澳大利亚知识产权局隶属于工业、创新和科学部,管理与澳大利亚专利、商标、注册设计和植物育种者权利有关的知识产权和立法。

该机构成立于1904年,当时名为澳大利亚专利局。

尽管年事已高,但澳大利亚知识产权局比其他政府机构更早地走上了数字化转型的道路,甚至早于数字转型办公室和数字转型机构(DTA)的成立。

政府实体的数字交易从2012年的12%增长到现在的99.6%,目前正在努力实现最后的0.2%的在线交易。

IP Australia数字服务、创新和技术总监Craig Stokes周二在悉尼举行的Criterion会议上表示,尽管有大量的数字交易,但仍有一个呼叫中心,这对业务至关重要。

斯托克斯解释说,呼叫中心由聊天机器人亚历克斯(Alex)辅助,这实际上是迈向人工智能(AI)道路的第一步。

两年半前,Alex从澳洲税务局(ATO)借了一件紫色的衬衫给澳洲知识产权局(IP Australia)。任何有兴趣使用亚历克斯的政府企业都将改变t恤的颜色,DTA将亚历克斯视为“政府助手”。

斯托克斯解释说:“人工智能是我们目前关注的最大领域,我们试图找出人工智能将如何进入优质客户服务的世界。”“当我们寻找人工智能解决方案时,它必须帮助客户和企业,这是非常基础的。如果你不这样做,你为什么要这么麻烦呢?”

Alex占据了该组织40%的活跃客户互动。

在内部,人工智能执行自动检查,对商标审查员的工作进行梳理,以及在交给专利审查员之前进行基本评估。

它还执行:应用程序优先级时,收到一个新的请求;专利自动分类,以前是由个人筛选所有文档以确定特定专利属于哪一类;以及商标协助,Stokes说这是人工智能中最以客户为中心的部分。

亚历克斯从商标开始,斯托克斯说,澳大利亚80%的知识产权咨询都是关于这个领域的。

他解释说:“毫无疑问,聊天机器人最大的价值之一就是,它能显示出你在哪些地方没有信息,哪些地方的流程中断了,哪些地方你做错了。”“即使聊天机器人不能回答这个问题,你也已经获取了这些数据,你可以分析它,然后再回到它那里。”

现在,Alex浏览了手册、程序和立法,以及之前在澳大利亚知识产权网站上的互动和信息。斯托克斯认为亚历克斯是呼叫中心前面的缓冲区。

有两名呼叫中心的工作人员整天为澳大利亚IP网进行网络聊天。当Alex遇到一个不理解的问题时,它会把它丢给网络聊天操作员,他们有90秒的时间来返回答案。

他说:“这一交易看起来不像网络聊天,而像是纯粹的阿里克斯。”

在2.5年前实施Alex之前,IP Australia的员工每月接1.2万个电话。

“我不是说亚历克斯是我们唯一的干预,但这是主要的干预之一。根据我们从Alex那里得到的信息,我们现在每月只接到5000个电话,而且还在减少。”Stokes说。“物有所值,投资回报也不错。”

他说,从这个项目中获得的见解,以及它简化了其他流程的事实,意味着实现一个聊天机器人作为人工智能旅程的开始是非常有益的。

IP澳大利亚计划修复其数据的“意大利面条”

政府实体已经在其商业智能和分析项目上投入了5个月的时间,以使数据成为一项资产,并展望未来与全球商标机构共享数据。

IP澳大利亚测试区块链食物来源

在转向Agile Digital和Vault系统开发基于区块链的解决方案以证明食品来源之后,政府实体将进入堪培拉的出口试验。

工仓部虚拟助理试点阶段

在建立了一个商业案例并与ATO一起开发这个平台之后,司法部决定不与它的虚拟助理试点一起生活。

如何使用人工智能聊天机器人与客户联系(TechRepublic)

模式。ai创始人兼首席执行官Eitan Sharon解释了ai聊天机器人如何使用自然语言处理来改善客户体验。

郑重声明:本文版权归原作者所有,转载文章仅为传播更多信息之目的,如作者信息标记有误,请第一时间联系我们修改或删除,多谢。