人工智能将CommBank的客户参与度提高了400%

2019-11-13 16:05:55

据世界银行的数据科学负责人丹·杰迈恩说,人工智能(AI)帮助英联邦银行提高了客户对一些常规通信的参与度,达到了400%。

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该银行创建了它所称的客户参与引擎(CEE),这是它对人工智能的“旗舰实现”。这是一个“集中决策平台”,有助于“协调客户体验”。

"我们想确保我们和他们谈的是对的事情。那是难以置信的困难,"jermyn星期五在悉尼大学对数据科学会议的成立伦理进行了发言。

该银行拥有数百万客户,他们可能希望通过数十种不同渠道谈论数以千计的不同问题中的任何一个。

"您可以想象我们的客户有多少信息。所有的金融交易信息,所有的交互,"jermyn说。

“在任何时候和客户谈论什么是最好的,答案就在那里,只要我们能破译它就好了。”

中东欧目前横跨19个通信渠道,分析2000亿个数据点和“数千个组合”,这是最值得讨论的问题,它在“一秒之内”做出了决定。

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在一些情况下,该信息用于通知客户服务代理。

杰米恩说:“然后,人类接管了所有我们无法用机器复制的技能--社会移情,对你面前的人所处的特殊环境的理解,以及对他们是否重要,他们的情绪状况如何。”

"我们所做的一切都是为我们的人类创造更多的时间来做这个真正重要的事情,并做他们“真的很擅长”的事情,每个人都有好处,"说。

“它为业界最好的人工智能实现指明了方向。”

请参阅:管理企业中的AI和ML(ZDNET特殊报告)|将报告下载为PDF(TechRepublic)

在其他情况下,它用于驱动"智能警报"。

Jermyn举了这家银行日常通信的一个例子:一份智能手机通知,上面写着:“提醒:你的个人贷款在7天内到期。别忘了交滞纳金。”

"我们看到的最大的差别,高达400%,当我们开始思考我们如何决定向谁,以及什么情况下,以及在什么情况下,"jermyn说。

联邦银行也在使用人工智能来分析影响客户财务幸福感的因素。

杰米恩说:“在一个组织内,人工智能的道德实施的第二个阶段不仅仅是做一些对你来说是正确的事情,而是要知道你在做正确的事情,并正确地衡量它们。”

参见:人工智能和大数据与伦理:如何确保你的人工智能项目朝着正确的方向发展。

银行已经在现有研究中建立了人们如何看待自己的金融福祉的研究。利用其对客户“金融交易和其他措施的了解”,发现现实比人们的看法更极端。

尽管9%的人报告说他们的财务状况有问题,但世行的措施显示这一数字为18%。另一方面,12%的客户表示他们做得很好,但银行认为,实际上有15%的客户做得很好。

我们可以想象,最伟大的经济福利驱动因素是工资和收入。但银行发现,受影响最大的客户“感知”的因素是行为模式,支出和储蓄,以及他们如何管理他们的资金。

"行为模式是这一切的一切,"jermyn说。

他说:“对于我们来说,人工智能最令人兴奋的事情之一是,它实际上让我们能够为我们的客户创造更好的结果。”

“没有人工智能,我们无法做到这一点。这实际上是不可能的。”

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